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    危機公關

    Crisis Management

    什么是網絡危機公關的語言策略(三)

    發布時間:2019-01-16

    如今企業的發展涉及各項因素的影響。網絡危機公關便是其中一項。做好網絡危機公關處理是當下企業必備的一項生存技能。
    什么是網絡危機公關的語言策略(三)
    4 WHEN:時間準則  
    公關危機中的時間準則,就是再出現危機的第一時間站出來處理,言語行為不必都是深思熟慮的。  
    對危機的反應,由于時間的不同而有權采取的言語行為也相當不同。  
    對突發事件的反應,有條件反射性的與理智反應性的兩類。政治是理智的行為,于是,一般的認識便很容易以為,對危機的言語反應在任何時候都是越理智越好。然而,人是有生命的有機體,條件反射是生物的基本機能之一,人類在遇到任何意外時都難免會有一種條件反射,理智并不能取消條件反射。同樣,在危機突發時,理智永遠是不可忽視的,但在非常理智地“說話”之前,條件反射不但是可以的,有時甚至是必須的。  
    危機突發到解決,我們認為可以說是這樣一個過程:  
    危機突發——條件反射期——理智應對期——最終解決  
    在“理智應對”直至最后解決之前,其實存在一個“條件反射期”。這個“條件反射期”時間極短,常常可以省略,但卻不應忽略。“條件反射期”是“條件反射”地表達怒氣、威脅的最合理的時期,過了這一時期,言語行為的理據化要求便完全不同。痛快地發泄對意外受襲的不滿是贏得面子的重要標志,因而,恰當的利用條件反射期立即作出反應是獲得面子的最好時機,過了此村,難有此店。換言之,在危機突發的第一時間,也僅僅在危機突發的第一時間,當事人是有權說出一些過頭的話的。  
    中國人有一句成語叫作“急不擇言”。對此,我們通常只看到這意味著描繪了一種言語交際的困境。其實,這還揭示了一種言語交際的權利,揭示了“權益”與“時間”的關系:急不擇言,“因為‘緊急’,就可以非常處置,不‘擇言’”;當然,這還可以成為言語交際的一種策略。  
    在這里,時間的有限允許準確性的降低,當然也就允許過度反應。而如果時間越長,對客觀性、準確性的要求也就越高。  
    所謂時間準則,還意味著:“反應”與“事件”間隔得越短,“反應”就越容易成為“事件”即“事實”的一部分,“態度”便越容易轉化為“事實”。  
    就大跨度的歷史時期而言,時間是事實的最好清洗師。可是,對危機管理來說,懸念、時間卻是猜疑的最大幫手。在危機管理中,信息期待的時間與對信息的猜疑度成正比。反應的時間可以降低“反應的真實性”的數值。反應越慢,透義性越差,越容易刺激公眾接受時的猜疑心理——因為,在語言心理上,事實都是“直接的”,《說文解字》所謂“偽,人為”,人為即“偽”,“人為”才需要時間。因此,任何言語行為應該盡可能“及時”,在“第一時間”反應,在別人沒有反應時反應,在公眾了解“事件”的同時就“反應”。  
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