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    危機公關

    Crisis Management

    什么是網絡危機公關的語言策略(四)

    發布時間:2019-01-16

    從上篇三篇文章中,我們了解到了網絡危機公關的相關知識以及處理方法,企業需要將這些方法融合起來,制定出適合自己企業的網絡危機公關處理方案,下面我們接著來介紹。
    什么是網絡危機公關的語言策略(四)
    5 HOW:適度過激準則、清晰準則、差別化準則  
    適度過激準則  
    沖突的焦點問題如果是面子問題,那么,言語行為且僅僅在言語行為上可以適度過激。所謂“雷聲大,雨點小”可以作為這種言語行為策略的生動概括。  
    清晰準則  
    格萊斯論述語用的“合作原則”時有所謂“方式準則”,亦即在言語“如何被說出”問題上,“包括一個總準則——‘要清楚明白’——和幾種這樣的準則:(1)要避免表達式含混不清。(2)要避免模棱兩可的話。(3)要簡潔(避免不必要的冗長)。(4)要有條理”。而對于危機的語用管理來說,話語清晰更具有特別的意義:在這里,不含糊是有力量的表現,是有信心的表現,也是“面子”的需要。越“不含糊”就越有面子。  
    清晰并不等于簡單,簡單往往導致武斷。因此,復句比單句更為有效。如:  
    a.我們不認為這是蓄意的。(寬待,但不無軟弱)  
    b.我們認為這是蓄意的。(對抗,但不無武斷)  
    c.我們不知道這是否是蓄意的。(猶豫,不無軟弱)  
    d.我們堅決予以回擊。(簡單)  
    e.我們不認為這是蓄意的,如果是蓄意的我們一定堅決予以回擊。(態度堅定而留有余地不多)  
    f.我們還不知道這是不是一次蓄意行為,但如果是蓄意的話,我們將堅決予以回擊。(態度堅定而又留有余地)  
    差別化準則  
    一個組織的差別化越小,抗風險能力越小。不要“把雞蛋放在一個籃里”,否則難以適應事態的發展,也難以為自己的未來變化提供最大的合法性依據,還會被對手“吃死”。圍棋只有一個“氣”,就意味著死亡。因此,非正式的“危機時評”,應該有多樣化的議論。  
    (本文節選自《《國家和機構形象修辭學:理論、方法、案例》一書,略有刪改)  
    危機管理離不開語言,但危機管理又絕不僅僅是語言問題。危機管理所涉及到的因素非常復雜。謹希望這篇文章能給讀者們一雙“慧眼”,在當下的信息洪流中“看個明白”。  
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