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    危機公關

    Crisis Management

    危機公關,你讀懂背后的語言策略了嗎?(二)

    發布時間:2018-10-18

    當下者個復雜的大環境下,企業想要不做網絡危機公關而安然的存活下來是很困難的。企業做危機公關是必然的,也是必須的。但是如何做出優質的危機公關呢?  
    危機公關,你讀懂背后的語言策略了嗎?(二)
    3、WHO:序言準則、話語權準則  
    “我們的言語就是我們的契約。”  
    在任何一個語言共同體內,都存在著一系列有關言語行為如何實施的“契約”,一個言語行為的有效實施通常都會受到這種“契約”即一系列語用原則和語用準則的制約。以往,我國修辭學界一般把這些原則歸納為“得體原則”。國外語用學界則一般將之概括為“合作原則”和“禮貌原則”。不過,這些言語行為的原則,還只是對于言語行為的一般性的規定,除了這些一般性的原則以外,在語用上,危機管理還有著自身某種特有的構成性規則和策略性規則。  
    我們以為,危機管理中的具體的語用問題可以概括為“WWW”,亦即WHO(誰說)、WHEN(什么時候說)、HOW(怎么說)。正是在“WWW”問題上,危機管理表現出一系列獨特的語用準則或者說是語用策略。  
    序言準則  
    當危機突然爆發,需要以言語來應對時,立刻就會產生一個問題:首先由誰來“說”?  
    任何一種危機,與之相關有責任施行“言語行為”的都有一組“說話人”,他們的話語責任(包括話語權)從低到高。最低到由誰出來說話,最高到可以由誰來說話,形成一個清晰的階梯。這樣,在理論上,就出現了A、B兩種行為模式:  
    A模式:當危機爆發后,從較低級別的發言人到最高級別的責任人,依次發布意見。最高首長只做“總結”,不做“序言”。越重要的越是放在后面,換言之,越是后面的就越是重要;  
    B模式:危機一旦發生,首先“說話”的是最高級的責任人,即使只是表示一個姿態,也要顯示最高責任人已經“在場”。  
    A模式的優點是比較容易降低“較高級別的說話人”言語行為失當的概率,提高言語行為的嚴謹度。在信息傳播主要依靠文字的時代,危機的事態往往是表現為“逐步展現”的過程:事件一旦發生,有關的信息的傳播需要如烽火傳訊的方式,逐層傳遞給危機管理的第一責任人,漸次展現在公眾面前,這時的危機管理中,一般很容易傾向于采取A模式。  
    但是,在信息傳播的網絡時代,危機一旦發生,事態就已經立刻“直接呈現”在世界面前,往往在幾分鐘甚至幾秒鐘之內就為世界獲悉。于是,一方面,世界立刻聚焦于此,期待最權威的反應。另一方面,世界各地,無時不刻又都有發生新的其他事件的可能,世界輿論的聚焦也就無時不刻有轉移的可能。輿論的聚光燈下,危機管理的第一責任人如果不在此時出場的話,便可能造成“沒有應對”或“幾乎沒有應對”的感覺,后續一系列應對危機的言語行為也就可能因此而導致誤解。而且,隨著其他地區的新的危機或事件的爆發,世界輿論的聚光燈很容易改換方向,“沒有應對”或“幾乎沒有應對”的感覺一旦形成,也就比較難以再有合適的機會加以充分地糾正。  



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