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    危機公關

    Crisis Management

    危機公關,你讀懂背后的語言策略了嗎?(三)

    發布時間:2018-10-18

    網絡信息時代,企業伴隨著各種機遇與危機在不斷的發展,稍有不慎可能就會走入萬劫不復的境地,想要在回到這個殘酷的競爭場上就沒有那么容易了。危機公關便是企業發展過程中一項必備的武器。  
    危機公關,你讀懂背后的語言策略了嗎?(三)
    因此,重大危機一旦發生,如果沒有特別的考慮,首先“說話”的應該就是與這一事件嚴重性相當的第一責任人,而不宜先讓低級別發言人出面。  
    即使情況不明朗,第一責任人也應當露面,只可少說,不宜不說。誰說在此時往往比說什么更為重要,因為“說話人”的角色和時間本身就是一種語言信息。第一責任人的言語行為作為整個危機管理過程的“序言”比作為“總結”更重要。物質利益的得失一定要看最后的總結性“成交價”,而面子的得失則從“序言”就已經開始,而且,“序言”往往更為重要。這也可以說就是危機管理的第一個特殊性語用準則:序言準則。  
    話語權準則  
    言語行為的責任與言語行為的權利是密不可分的。“言語行為只有在符合某些所謂的‘恰當條件’的準則時,才是成功的。例如,‘準備’條件必須正確;進行言語行為的人必須有權這么做。”所謂“有權”在這里意味著:一是必須有權說才說,二是有權說就必須說。  
    所謂話語權固然與言語行為實施者在行政序列中的職級有關,但卻并不全由行政職位高低所決定。在日常語言中,“相關”也是一種話語權:事件與一種社會角色相關度越高,這一類角色的話語權就越大。如生活中,一個孩子被人撞了一下,最有權向對方責疑的首先是他本人,其次是他的父母,而路人、不在場的表親、朋友等人的話語權就非常有限了。同樣,在危機管理中,角色的相關度也與話語權密切相關。由此,利益的關系度與言詞的允許激烈度是一種正相關的關系。對婦女問題,婦女團體應該而且必須說得強烈一點。對兒童問題,教育部門或教師團體的聲明就絕不應該仿佛外交部的公告,全然是“外交辭令”。  
    由此,可得突發危機管理的又一個基本語用準則,就是恰當地運用話語權,亦即話語權準則。  
    4、WHEN:時間準則  
    所謂時間準則,首先意味著:言語行為不必都是深思熟慮的。  
    對危機的反應,由于時間的不同而有權采取的言語行為也相當不同。  
    對突發事件的反應,有條件反射性的與理智反應性的兩類。政治是理智的行為,于是,一般的認識便很容易以為,對危機的言語反應在任何時候都是越理智越好。然而,人是有生命的有機體,條件反射是生物的基本機能之一,人類在遇到任何意外時都難免會有一種條件反射,理智并不能取消條件反射。同樣,在危機突發時,理智永遠是不可忽視的,但在非常理智地“說話”之前,條件反射不但是可以的,有時甚至是必須的。  
    危機突發到解決,我們認為可以說是這樣一個過程:  
    危機突發——條件反射期——理智應對期——最終解決  
    在“理智應對”直至最后解決之前,其實存在一個“條件反射期”。這個“條件反射期”時間極短,常常可以省略,但卻不應忽略。“條件反射期”是“條件反射”地表達怒氣、威脅的最合理的時期,過了這一時期,言語行為的理據化要求便完全不同。痛快地發泄對意外受襲的不滿是贏得面子的重要標志,因而,恰當的利用條件反射期立即作出反應是獲得面子的最好時機,過了此村,難有此店。換言之,在危機突發的第一時間,也僅僅在危機突發的第一時間,當事人是有權說出一些過頭的話的。  



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